Veel werkgevers in de schoonmaak hebben met inkoopafdelingen te maken. Vooral als het om grotere projecten gaat. Het is daarom goed om ook de ontwikkelingen rondom de inkoop te volgen. Het Inkoopcafe, betreffende alles over inkoop, heeft hier een interessant artikel over dat luidt als volgt.

Het inkopen van diensten is het verwerven van diensten van externe leveranciers om aan de behoeften van je organisatie te voldoen. In wat voor mate verschilt het van het inkopen van producten en wat zijn de aandachtspunten bij de inkoop van diensten?

De inkoop van diensten vraagt om een andere benadering en aanpak dan het inkopen van producten. Het belangrijkste verschil tussen beide inkoopvormen is dat producten tastbaar zijn en diensten niet. Producten kan je fysiek inspecteren, opslaan en transporteren. Het logistiek proces is hierbij leidend, terwijl dat bij dienstverlening afwezig is of hoogstens een dienende rol heeft. Vanwege het immateriële karakter zijn diensten moeilijker te omschrijven en specificeren dan producten. Het kan ook lastig zijn om aanbiedingen van verschillende leveranciers van diensten te vergelijken, omdat hun diensten en dienstverlening op meer manieren dan bij fysieke goederen kunnen verschillen.

Daarnaast ben je eigenaar van een product, zodra je dat hebt gekocht. Een dienst kan nooit je eigendom worden. Je kunt de dienstverlener namelijk niet scheiden van de dienst zelf. Verder is de beleving van de kwaliteit van een dienst subjectiever dan die van een product. Ook kan je vooraf moeilijk controleren wat de kwaliteit van dienstverlening zal zijn. Het beoordelen van de kwaliteit gebeurt tijdens en na de dienstverlening.

Gewenste uitkomst

Voor producten is de relatie tussen wat je ermee wilt bereiken en het aantal benodigde items meestal heel duidelijk. De inkoop van diensten is meestal gekoppeld aan een gewenste uitkomst. Om die uitkomst te kunnen bereiken, moet je de dienst en de toegevoegde waarde ervan goed begrijpen.

Productcontracten zijn vaak gestandaardiseerd en bevatten specificaties en leveringsvoorwaarden. De risico’s van producten liggen vooral op het gebied van kwaliteit, levertijd en prijs. Bij diensten horen meer risico’s zoals de voortgang van de dienstverlening, flexibiliteit en afhankelijkheid van specifieke kennis of vaardigheden van een dienstverlener. De contracten bij inkoop van diensten zijn dan ook complexer met vaak onderdelen zoals service level agreements, prestatie-indicatoren en exitclausules. Verder moet je bijvoorbeeld duidelijk vastleggen wanneer, waar en hoe je de dienst geleverd wilt hebben.

Duidelijke verschillen bij levering

Ook in het leveringsproces is sprake van duidelijke verschillen tussen producten en diensten. De levering van producten vindt op een specifiek moment plaats, waarna je ze kunt inspecteren bij ontvangst en kunt gaan gebruiken. Het leveren van diensten gebeurt meestal tijdens een langere periode en de diensten worden ‘geconsumeerd’ op het moment van levering. Het bewijs van levering van diensten is dan ook lastiger dan bij producten.

Bij de inkoop van producten is de relatie met de leverancier meestal een aanvulling op de productlevering, terwijl bij diensteninkoop de levering meestal samenvalt met de relatie. Vaak treedt de leverancier zelf op als dienstverlener.

Een product is van een bepaalde kwaliteit, maar de kwaliteit van een dienst kan verschillen tijdens de verlening (levering) van de dienst. Het is daarom noodzakelijk om de dienstverlening regelmatig te monitoren om er zeker van te zijn dat de dienstverlener de gewenste kwaliteit levert. Het afhandelen van gemiste kwaliteitsverwachtingen is veel complexer bij diensten dan bij producten. Bij diensten is een gesprek over te weinig kwaliteit ook persoonlijker, omdat iemand die dienst heeft geleverd.

Als een product niet aan de behoeften voldoet, kan inkoop het terugsturen naar de producent of het verkopen aan een derde partij. Dat geldt niet voor diensten. Als een bedrijf ontevreden is met de dienstverlening, dan moet het de leverancier ervan overtuigen om de gehele dienst of een deel ervan opnieuw te leveren.

Specifieke aandachtspunten bij het inkopen van diensten

Naast de verschillen met producten gelden er ook specifieke aandachtspunten bij het inkopen van diensten. Deze inkoop van is relatief complex, omdat het om meer gaat dan alleen het selecteren van de dienst die het beste bij een behoefte past. Het vraagt ook om het maken van een inschatting van de vraag naar diensten, het vinden van de juiste persoon of het juiste team voor het leveren van de dienst en het vervolgens garanderen van de kwaliteit van de dienstverlening.

Voordat je met de inkoop van diensten start, doe je er goed aan de doelen en eisen voor de dienstverlening duidelijk te bepalen. Dan heb je namelijk meer zekerheid dat je krijgt wat je nodig hebt, zodat je niet tussendoor nog weer van dienstverlener moet veranderen of het contract met de leverancier moet aanpassen. Het moet daarom bij je inkoopafdeling voldoende duidelijk zijn welke diensten je bedrijf of een afdeling precies nodig heeft en wat de gewenste resultaten zijn. Zorg voor een goede communicatie met de afdeling die een bepaalde dienst wil afnemen en betrek deze bij het inkoopproces.

De kwaliteit van een dienst kun je moeilijker meten, dus je moet veel specifieker zijn in wat je precies verwacht. Stel daarom in samenspraak met de collega’s die de dienst nodig hebben de exacte specificaties vast voor het type diensten dat je bedrijf nodig heeft en bepaal je verwachtingen over kwaliteit, kosten en planning.

Nauwkeurige omschrijving van de gewenste dienst

Naar leveranciers toe is een nauwkeurige omschrijving nodig van de gewenste dienst om latere misverstanden te voorkomen. Het gaat om het duidelijk definiëren van de reikwijdte van de dienst en verwachte resultaten. Hier horen een gedetailleerd programma van eisen bij en het vastleggen van kwaliteitscriteria en prestatie-indicatoren.

Een goed risicobeheer is bij diensteninkoop ook belangrijk. Het gaat om het identificeren en beheersen van potentiële risico’s, zoals de afhankelijkheid van de leverancier, de compliance-risico’s (werken in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving), dataveiligheid, bewaking privacy en continuïteitsrisico’s.

Wat dataveiligheid betreft is het belangrijk om hierover in het inkoopcontract of een dienstverleningsovereenkomst goede afspraken te maken als de dienstverlener bij jou in het bedrijf werkt. Zorg ook voor voldoende toezicht en voorkom dat dienstverleners toegang hebben tot gevoelige gegevens en klantgegevens. Maak hierbij ook goede afspraken met de leverancier dat deze zich houdt aan de privacyregels en geen persoonlijke data bekijkt of verspreidt.

Leveranciersselectie

Voor de leveranciersselectie kunnen het imago, de reputatie en de prestaties van de dienstverlener een beeld geven van zijn dienstverlening en zo onzekerheden bij jou als inkopende partij verkleinen. Daarnaast kan de inkoopafdeling eerdere ervaringen met dienstverlening meenemen in een volgend inkooptraject. Hiervoor is een goede terugkoppeling van direct betrokken medewerkers aan inkoop over de kwaliteit van de dienstverlening van belang. Het opzetten van een goed relatiebeheer en netwerk maakt het gemakkelijker om de juiste mensen voor een bepaalde dienstverlening te kiezen.

Stel voor de dienstverlening zelf een duidelijke werkomschrijving op en let op het goed beheren van de afspraken uit het contract. Werk met vaste ijkpunten om de voortgang te monitoren en te zorgen dat je project op koers blijft. Met continue monitoring en evaluatie kan jij of de direct betrokken collega’s de kwaliteit van de dienstverlening op peil houden en bijsturen indien nodig.

Diensteninkoop splitsen in fasen

Bij de meer complexe vormen van dienstverlening kun je de complexiteit van de diensteninkoop verminderen door het dienstenaanbod te splitsen in fasen. Aan het eind van iedere fase beoordelen jij en de leverancier samen de resultaten voordat jullie doorgaan naar de volgende projectfase. Dat vermindert niet alleen de complexiteit, maar maakt ook het beschrijven van de dienst en de contractonderhandelingen eenvoudiger.

Diensten vragen om een actief beheer van kennis. De dienstverlener moet inzicht hebben in de expliciete kennis van de klant, zoals documenten, beleid en procesbeschrijvingen. Is die kennis niet voldoende dan zal hij ook moeten vertrouwen op de impliciete kennis die aanwezig is bij werknemers van je bedrijf. Je bedrijf moet er voor zorgen dat de dienstverlener zo weinig mogelijk impliciete kennis nodig heeft en dat deze toegankelijk is wanneer de dienstverlener erom vraagt. De documentatie moet up-to-date zijn en de dienstverlener moet er toegang toe hebben. Ook moeten de medewerkers voldoende tijd hebben om met de dienstverlener te werken. Dit is iets om in het inkoopcontract en -proces al aandacht aan te schenken.

Persoonlijke en meer complexe inkoop

Bij de inkoop van diensten hoort samenvattend een specifieke, persoonlijke en meer complexe aanpak ten opzichte van producteninkoop. Een persoonlijke aanpak is hierbij van belang met meer aandacht voor de communicatie over de dienstverlening en de relatie met de leverancier en dienstverlener. Ook is een duidelijke afstemming met andere afdelingen en collega’s die de dienst ontvangen een aandachtspunt. Zorg dan ook dat je voldoende tijd investeert in deze vorm van inkopen en de communicatie hierover, omdat dat uiteindelijk veel tijd en geld kan schelen.